Routage des appels

Routage calendaire


Configuration d'un calendrier Configuration d'une plage horaire Configuration des jours fériés

Le calendrier permet le routage des appels en fonction d’une date et heure. Il est possible de configurer autant de plages horaires que nécessaire sur une journée, pour rediriger les appels automatiquement pendant les pauses déjeuner et les heures de fermeture. Les appels passés en dehors des plages horaires configurées bascule en action par défaut.

Le routage calendaire permet également de gérer des plages d’exception, c’est à dire un ou plusieurs jours pendant lesquelles le routage classique ne s’applique pas, ce qui vous donne la possibilité de faire basculer les appels vers un message de fermeture pendant les jours fériés.

Routage par saisie


Configuration d'un routage par saisie Table de routage par saisie

Ce routage permet d'orienter un appelant en fonction de son numéro de commande, numéro de référence client etc... En fonction de sa saisie des actions différentes seront exécutées.


Une table est renseignée dans le système sur les actions à mener en fonction des saisies effectuées. Le Système d’Information client peut également être interrogé pour connaitre la suite à donner à la saisie.


Dans l’exemple ci-dessus, la saisie du code "3050" dirigera l’appelant vers "Accueil_1" et le code "8020" dirigera l’appelant vers "Accueil_2".


Routage par appelant


Table de routage par appelant

Il est également possible d’associer des données d’appels à un numéro, tel que son agent préféré, son numéro de compte client, etc...

Dans l’exemple de routage ci-dessus, nous avons associé des accueils et des téléopérateurs préférés aux deux premiers numéros, le troisième numéro est transféré directement vers le 0290753050.
Le numéro 0123456789 arrivera sur "Accueil_1" et sera pris en charge par "Marie" en priorité et par "Jean" ensuite si Marie n'est pas disponible.

Routage géographique


Table de routage par département

Cette fonctionnalité est basée sur le même principe de fonctionnement que le routage par saisie et permet la redirection de vos clients vers le bon conseiller en fonction de leur situation géographique.

L’exemple de routage ci-dessus dirige les appelants dont le département est le 50 vers "Accueil_3" et ceux dont le département est le 75 vers "Accueil_1".

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