File d'attente & Distribution d'appels

Distribution vers un pool d’opérateur (ACD)

Principe File d'attente

Le principe de la file d’attente est de temporiser (avec une musique d’attente par exemple) les appels en attendant de pouvoir les distribuer aux agents disponibles. Il est possible de créer autant de file d’attente que nécessaire et d’y attribuer les télé-opérateurs souhaités.

Le système de file d’attente à la capacité de rendre indisponible un télé-opérateur (pendant une durée configurable) si celui-ci ne répond pas alors qu’il est déclaré disponible et est libre.


Options d’une file d’attente

Configuration File d'attente

La « taille de la file d’attente » correspond au nombre maximum de personnes pouvant être mis en file d’attente.

L’option « multiplicateur agent » multiplie "la taille de la file d’attente" par le nombre d’agents connectés à celle-ci.

« L’action sur groupement fermé » définie une action de débordement lorsqu’un appelant arrive sur une file d’attente où aucun agent n’est disponible.

« L’action sur file pleine » définie une action de débordement lorsqu’un appelant arrive sur une file d’attente pleine.

Le « Timeout » est la valeur en seconde du temps passé dans une file avant débordement.

« L’action sur timeout » définie une action de débordement lorsqu’un appelant est resté en file le nombre de secondes définie dans "Timeout".

Dans ces trois cas de débordement, les actions paramétrables sont :

un film sonore

une boîte vocale

un raccrocher

un transfert vers un autre numéro

un transfert vers une autre file d’attente

Principe de la distribution d'appels

Comportement des postes

La règle de distribution des appels n’est utilisée que lorsqu’il y a au moins une personne en file d’attente et plusieurs agents disponibles en même temps. En effet, le travail de la file d’attente est de temporiser les appels lorsque tous les agents sont déjà en communication. Dans ce cas, dès qu’un agent se libère, il lui sera présenté un nouvel appel. Il n’y a plus, alors, aucune règle de distribution puisque c’est au premier agent libre que sera présenté l’appel.

La « distribution » permet de gérer l’ordre dans lequel les appels seront distribués vers les agents.

Le « délai de non réponse » permet de paramétrer le délai avant lequel un agent doit répondre lorsqu’on lui présente un appel avant que l’appel ne repasse en file d’attente.

Le « délais de temporisation » est le temps pendant lequel un agent ne se verra plus distribué d’appels suite à un appel non pris.


Mode de distribution


Distribution "Aléatoire" : les appels sont distribués au hasard sur les agents disponibles

Distribution "Linéaire" : les appels sont distribués par ordre de priorité des agents sur la file d’attente

Distribution "Cyclique" : les agents se voient distribuer un appel chacun leur tour


Priorité de distribution

Paramètre agent

Pour chaque file d’attente attachée à un télé-opérateur, il est possible de configurer un ordre de distribution. Également modifiable grâce à un routage par appelant.

Dans l’exemple ci-dessus, l’agent à la priorité la plus élevée sur la file "GR_tech" (priorité 1), en revanche les appels de la file "GR_admin" ne lui seront distribué qu’en troisième.

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